Memo

Wanneer je callcenterondersteuning biedt voor cruciale zakelijke services, medische noodsituaties, zorgverleners, farmaceutische bedrijven en alarmsystemen, kan elke onderbreking van de services leiden tot nadelige gevolgen voor patiënten en vaak veeleisende klanten. Hoe zorg je ervoor dat de IT-systemen met je bedrijf meegroeien zonder dat dit invloed heeft op de klantenservice?

Het in België gevestigde bedrijf Memo is 30 jaar geleden opgericht en levert in heel Europa callcenterservices aan de medische sector. Memo kan bogen op een sterke reputatie van rustige en empathische gespreksafhandeling en is expert in klantenservice. Door een aantal overnamen kreeg Memo echter interesse in de cloud om hun services schaalbaar te maken.

Met 24/7-services voor telefoonbeantwoording en meer dan 130 meertalige specialisten omvat Memo alles van medische noodgevallen tot alarmafhandeling. Het is voor Memo essentieel dat de services niet worden onderbroken en dat klanten een veilige en robuuste gespreksafhandeling wordt geboden. Een niet of slecht bereikbare service kan voor klanten ernstige gevolgen hebben, met mogelijk levensbedreigende situaties.

Voorafgaand aan de migratie naar Microsoft Azure werden alle activiteiten van Memo in een centraal kantoor gehost op terminalservers, waarvan de beperkte schaalbaarheid, capaciteit en stabiliteit in toenemende mate een belemmering begonnen te vormen. De taken van systeembeheerders kostten door het grote aantal repetitieve handelingen steeds meer tijd en er werden maar weinig permanente optimalisaties doorgevoerd. En naarmate het bedrijf groeide en het aantal locaties toenam, werd het beheer van patches, updates en beveiliging ook steeds problematischer.

Memo biedt met zijn kernservices ondersteuning aan meerdere kanalen en vertrouwt daarbij op software op maat en een database met een gescript, op vaardigheden gebaseerd protocol voor elk scenario. Het systeem omvat ook een klantenportaal dat is gekoppeld aan de hoofddatabase, plus software voor medewerkers. Door de complexiteit van de activiteiten zijn er echter veel bewegende delen, waardoor een zorgvuldige, foutloze migratie een vereiste is.

Vanwege het belang en de diversiteit van het steeds groter wordende klantportfolio zocht Memo naar een schaalbare en stabiele cloudomgeving en een betere beveiliging voor de cruciale infrastructuur. Na een aantal overnamen verdubbelde het aantal Memo-medewerkers, dus het bedrijf wist dat extra geheugen en schaalbare opslag nodig waren. Het bedrijf wist ook dat het zijn processen moest stroomlijnen, de services in alle kantoren op elkaar moest afstemmen en tegelijkertijd de beveiliging van patiëntgegevens moest waarborgen en verbeteren. De vraag was hoe meerdere teams op één lijn konden worden gebracht binnen één systeem?

De oplossing

Als enige callcenter in België dat services levert aan farmaceutische bedrijven, biedt Memo een nicheservice en neemt daarmee een unieke positie in. Het bedrijf leunt bij het leveren van de cruciale callcenterservices erg op het vertrouwen van farmaceutische bedrijven. Het zou dus niet zo eenvoudig worden om een IT-partner te vinden die bekend was met de sector én de complexiteit van de migratie én de architectuur.

Gelukkig werkte Memo al samen met Techne, dat cloud, IT-services en IT-outsourcing afhandelt en gespecialiseerd is in samenwerking met KMO’s en VZW’s in Vlaanderen en Brussel. De CEO Michael De Decker was al bekend met Walter Van Hecke van Techne, een gecertificeerde Microsoft Azure-architect, en hij had vertrouwen in Walters expertise en ervaring met vergelijkbare complexe migraties.

Na zeven maanden te hebben gewacht op servers van een andere IT-partner, was Memo onder de indruk van Techne’s aanpak van de Microsoft Azure-migratie. Techne was zelfs in staat om de IT-architectuur voor vier overnamen in slechts één dag te migreren. De één-op-één-aanpak van migratie hielp ook bij de ondersteuning van best practices, te beginnen met het verplaatsen van bestaande data naar een nieuw datacenter en vervolgens het analyseren van de prestaties.

Met een flexibele aanpak was Techne in staat om het nieuwe op de cloud gebaseerde systeem van Memo op te zetten en af te stemmen. En in de tweede fase ontwikkelden en verfijnden ze de dashboards om een waardevol overzicht van het bedrijf mogelijk te maken. Dit was een belangrijk voordeel van de overstap naar Microsoft Azure. Memo stapte over van een reactieve probleemaanpak naar een aanpak die is gericht op de anticipatie en het voorkomen van potentiële problemen. Door toegenomen en verbeterde bewaking blijven de processen van Memo geoptimaliseerd en vindt er een duidelijke verschuiving plaats naar minder nadenken over servers en het behalen van betere resultaten door meer aandacht voor bedrijfsprocessen.

De migratie naar Microsoft Azure met de hulp van Techne betekent dat Memo zich nu kan richten op nieuwe en verbeterde werkwijzen, het oplossen van problemen in plaats van losse incidenten en het voortdurend verbeteren van de gebruikerservaring. Het bedrijf is nu klaar voor succes en schaalbaarheid in de toekomst en er is een duidelijke routekaart voor toekomstige overnames. In plaats van een overmaat of juist gebrek aan dure resources kan het management de kosten nu precies volgen en verspilling verminderen met een ‘betalen naar gebruik’-model.

Het resultaat

Heb je zelf een Azure- of andere IT vraag? Neem contact op met Techne voor een vrijblijvend gesprek.